Klachtenprocedure

1. Inleiding
GWL staat in de relatie naar haar klanten voor heldere afspraken en een open en eerlijke communicatie. De aard van onze dienstverlening blijft altijd mensenwerk. Vanuit deze visie en benadering hecht GWL aan zorgvuldigheid en een hoge mate van klanttevredenheid.
Toch valt het nooit helemaal uit te sluiten dat een klant niet tevreden is over onze dienstverlening. Voor de borging van een goede klachtenafhandeling heeft GWL een klachtenprocedure opgesteld. Deze procedure is uitsluitend van toepassing op die klachten, die voortkomen uit onze dienstverlening op onder meer inhoud, bereikbaarheid, bejegening en informatievoorziening.
 
GWL beschouwt klachten als een uitgelezen kans om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, zodat we u als klant nog beter kunnen adviseren.
 
Procedure
 
1. Publicatie
Deze klachtenprocedure staat gepubliceerd op de website van GWL en is daarnaast separaat schriftelijk op te vragen door onze klanten.
 
2. Definities
  • Klacht: “Een uitsluitend schriftelijke ingediende klacht, waarbij de indiener de uiting doet dat GWL betrokken is bij het op niet de juiste wijze doen, dan wel het nalaten van acties in het kader van verzuimbegeleiding en advisering, die betrekking hebben op de inhoudelijke uitvoering dan wel gedragingen op niet-correcte wijze richting de betrokken persoon of personen” .
  • Indiener: degene die de klacht schriftelijk indient.
  • Functionaris: degene die de klacht ontvangt en onderzoekt.
  • Directie: de directie van GWL.
3. Indienen klachten
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend en worden verstuurd naar:
GWL t.a.v. de Directie
Tinie de Munnikstraat 47
5151 VW Drunen
Of per e-mail: info@gezondwerkenlangstraat.nl
 
4. Termijn
Klachten kunnen worden ingediend tot uiterlijk 1 maand na het moment van handelen of nalaten van GWL, dan wel vanaf het moment dat de klager redelijkerwijs daarvan kennis had kunnen nemen.
 
5. Registratie & afhandeling
a. Binnen een week na ontvangst van de klacht wordt de ontvangst door de functionaris schriftelijk aan de indiener bevestigd en wordt hij/zij schriftelijk over het verdere verloop van de procedure geïnformeerd.
b. Daarnaast wordt uiteraard binnen GWL gesproken met de persoon of personen die met de klacht te maken hebben of waar de klacht betrekking op heeft.
c. Indien de klacht betrekking heeft op de directie van GWL zelf, en in de hoedanigheid van uitvoerder, neemt een andere medewerker van GWL de behandeling van de klacht over.
d. Indiener ontvangt binnen vier weken na ontvangst van de klacht van de directie schriftelijk en gemotiveerd bericht over de afhandeling van de klacht, dan wel de stand van zaken in de afhandeling en de verwachte datum waarop definitief bericht wordt verzonden.
e. Indien de klacht (deels) gegrond is, wordt aangegeven welke verbeteracties GWL aanbrengt.
f. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de indiener bericht na uiterlijk vier weken na het indienen van de klacht.
Uitzonderingen
Twee situaties zijn uitgezonderd van bovenstaande regeling:
Onvrede over een advies van de bedrijfsarts om het werk (gedeeltelijk) te hervatten valt niet onder de klachtprocedure (de klacht is dan niet ontvankelijk). Daarvoor is, onder bepaalde voorwaarden, de procedure deskundigenoordeel bedoeld (zie www.uwv.nl).
Ook een claim betreffende financiële schade die u door toedoen van GWL meent te hebben opgelopen, wordt niet binnen de klachtprocedure behandeld, maar door onze afdeling Juridische zaken.